苦情解決の仕組み

社会福祉法第82条(「社会福祉事業の経営者は、常にその提供する福祉サービスについて、保護者などからの苦情の適切な解決に努めなければならない。」)の規定により、保護者からの苦情や意見、相談に適切に対応するため、下記の体制を整備しています。

目的

福祉サービスに対する利用者及び家族などの苦情や意見、相談に適切に対応し、社会性や客観性に基づいた一定のルールに沿って公正・円満に解決を図ることで、福祉サービスの向上及び事業の信頼性の確保に努めることを目的とします。

苦情の受付

苦情受付担当者は面接、電話、書面などにより、子どもやその代表者等からの苦情を随時受付けます。
苦情を受付けた担当者は、その内容、申出人の意向等を確認します。
さらに第三者委員への報告や、申出人と苦情解決責任者の話し合いに第三者委員の助言および立会いが必要とされているか否かを確認します。
なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができます。

苦情受付の報告・確認

苦情受付担当者は、苦情を苦情解決責任者と第三者委員に報告します。
ただし申出人が第三者委員への報告を明確に拒否した場合は除きます。
投書などの苦情についても同様に第三者委員に報告します。
第三者委員は、苦情受付担当から苦情内容の報告を受けた場合は、その内容を確認し、申出人に対して報告を受けたことを通知します。

苦情解決に向けての話し合い

苦情解決責任者は申出人との話し合いによる解決に努めます。
その際、申出人および苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めることがでます。
第三者委員の立会いによる申出人と苦情解決責任者の話し合いは次の手順により行います。

  • 第三者委員による苦情内容の確認
  • 第三者委員により解決案の調整、助言
  • 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認